Mardi, 9 h 05. Un courriel arrive, sec : « Je n'ai jamais reçu ma commande. Je veux mon argent. » Votre livreur se souvient vaguement de l'adresse, il en a fait 40 hier. Vous avez trois options : rembourser tout de suite pour avoir la paix, défendre votre livreur à l'aveugle, ou prendre dix minutes pour faire les choses dans l'ordre.
Chez Groupe Ochoa, nos équipes travaillent souvent de nuit, et chaque arrêt peut être remis en question le lendemain matin. On a appris qu'un « jamais reçu » se règle rarement par le ton, presque toujours par la méthode. Voici la marche à suivre en 5 étapes, des modèles de réponse prêts à copier, la règle pour décider quand rembourser et comment éviter le prochain appel.
Quand un client affirme ne jamais avoir reçu sa livraison, retrouvez d'abord la preuve de l'arrêt (photo, heure, position GPS, signature), puis envoyez-la au client avec un message courtois et une piste concrète : voisin, entrée arrière, autre membre de la famille. Si la preuve est faible, si la position ne correspond pas à l'adresse ou si le client n'avait pas demandé qu'on laisse le colis à la porte, relivrez ou remboursez rapidement. Au Québec, pour une vente à distance à un consommateur, le commerçant reste généralement responsable du colis laissé à la porte sans consigne claire du client. Corrigez ensuite la cause pour que ça ne se reproduise pas.
Quel est le premier réflexe quand un client dit « jamais reçu » ?
Le premier réflexe est de ne rien promettre et de ne rien contester avant d'avoir regardé la preuve. Une réponse donnée à chaud, dans un sens ou dans l'autre, vous enferme : rembourser trop vite coûte cher à la longue, accuser le client fait perdre le client.
Accusez d'abord réception, avec un délai précis : « Merci de nous avoir écrit. Je vérifie la livraison et je vous reviens avant midi. » Le client sait que quelqu'un s'en occupe, et vous avez le temps de vérifier.
Trois choses à éviter dans cette première réponse :
- Accuser. « Vous avez sûrement mal regardé » braque n'importe qui, même quand vous avez raison.
- Promettre un remboursement avant d'avoir vu les faits. Une fois promis, il est presque impossible de reculer.
- Renvoyer la balle au transporteur ou au livreur. Pour le client, c'est votre entreprise qui livre, peu importe qui conduisait le camion.
Quelles sont les 5 étapes pour régler une livraison jamais reçue ?
Les cinq étapes sont : retrouver la preuve, vérifier l'adresse et la position, parler au livreur, répondre au client avec la preuve, puis décider entre attendre, relivrer ou rembourser. Faites-les dans cet ordre.
- Retrouvez la fiche de l'arrêt. Photo, heure exacte, position GPS, signature ou NIP s'il y en a, nom du livreur. Si vous n'avez rien de tout ça, sautez directement à l'étape 5 : sans preuve, la discussion est terminée.
- Comparez la position et l'adresse. La position enregistrée au moment de la photo correspond-elle à l'adresse de la commande ? Le numéro civique est-il visible ? Une erreur de porte voisine, d'appartement ou de rue au nom semblable est plus fréquente qu'un vol.
- Parlez au livreur le jour même. « Où exactement as-tu laissé le colis ? Y avait-il une deuxième porte ? » Les détails se perdent vite après 40 arrêts.
- Répondez au client avec la preuve. Envoyez la photo, l'heure et l'endroit précis, avec une piste de recherche. Dans bien des cas, le colis est chez un voisin, derrière une colonne ou déjà rentré par quelqu'un d'autre de la maison.
- Décidez, et notez la décision. Attendre une réponse du client, relivrer ou rembourser : choisissez selon la solidité de la preuve et ce qui avait été convenu (voir le tableau plus bas). Notez la décision et sa raison dans le dossier du client.
Pour savoir quels éléments rendent une preuve solide, notre article sur ce qu'une preuve de livraison doit contenir détaille la photo, l'heure, le GPS, la signature et le NIP.
Quoi répondre au client : quels modèles de message utiliser ?
Le bon message est court, courtois, factuel et se termine par une action claire. Il montre la preuve sans accuser et laisse une porte ouverte. Voici trois modèles à adapter selon la situation.
Quand la preuve est solide
« Bonjour M. Gagnon, merci de nous avoir écrit. Notre livreur a déposé votre commande hier à 15 h 47, devant la porte de côté du 1250. Je vous joins la photo prise sur place. Pourriez-vous vérifier près de cette entrée et auprès des personnes de la maison ou des voisins ? Si elle reste introuvable d'ici demain, écrivez-moi et nous trouverons une solution ensemble. »
Quand la preuve est faible ou que l'adresse ne concorde pas
« Bonjour Mme Côté, merci de votre patience. En vérifiant, je constate que notre preuve de livraison ne nous permet pas de confirmer que votre commande a été laissée à la bonne porte. C'est à nous de corriger ça : nous vous relivrons demain entre 9 h et 12 h, sans frais. Toutes nos excuses pour le dérangement. »
Quand le client est une entreprise
« Bonjour, la livraison du bon 4471 a été reçue hier à 10 h 12 et signée par M. Roy à la réception. Je vous joins la photo et la signature. Pourriez-vous vérifier auprès de lui ou de votre entrepôt ? Je reste disponible si un article manque à la vérification. »
Dans les trois cas : utilisez le nom du client, donnez l'heure exacte, joignez la preuve au lieu de la décrire et proposez une prochaine étape avec une date.
Votre preuve est-elle trouvable en 30 secondes ? Dans RouteProof, chaque arrêt a sa fiche : photos, heure, position GPS et signature, prêtes à envoyer au client pendant qu'il est encore au téléphone.
Essayer 30 jours gratuitementQuand faut-il rembourser ou relivrer ?
Remboursez ou relivrez quand votre preuve ne démontre pas clairement que la livraison a été faite au bon endroit, ou quand le client n'avait jamais accepté qu'on laisse le colis sans personne pour le recevoir. Dans les autres cas, la preuve vous donne une base pour discuter, pas forcément pour refuser.
Un point important si vous vendez à des consommateurs : l'Office de la protection du consommateur précise que le commerçant qui choisit de laisser un colis à la porte plutôt que d'exiger une signature doit en assumer la responsabilité si le colis disparaît. Il ajoute qu'une photo du colis déposé devant la porte ne change rien aux recours du consommateur. La situation peut être différente si le client avait formellement donné des consignes claires, comme laisser le colis sur le balcon ou dans la boîte aux lettres.
Pour une vente conclue à distance (en ligne, par téléphone), l'Office explique aussi que le consommateur qui n'a pas reçu son bien dans les 30 jours suivant la date de livraison prévue peut annuler le contrat. Le commerçant doit alors rembourser dans les 15 jours ; sinon, le client peut demander une rétrofacturation à l'émetteur de sa carte de crédit. S'obstiner sans preuve ni consigne écrite coûte donc souvent plus cher que relivrer.
| Situation | Décision suggérée | Pourquoi |
|---|---|---|
| Photo claire, bonne adresse, consigne du client de laisser à la porte | Montrer la preuve, laisser 24 h au client pour chercher | Le colis est souvent retrouvé ; la consigne du client compte |
| Photo claire, bonne adresse, aucune consigne du client | Montrer la preuve, puis relivrer ou rembourser si le colis reste introuvable | Le commerçant assume généralement le risque du colis laissé sans signature |
| Signature ou NIP, bonne adresse | Montrer la preuve et le nom de la personne qui a reçu | La remise en main propre est démontrée |
| Position GPS loin de l'adresse ou mauvais numéro sur la photo | Relivrer tout de suite, s'excuser, aller récupérer le colis | L'erreur vient probablement de vous |
| Aucune photo, aucune signature | Relivrer ou rembourser sans discuter | Sans preuve, c'est votre parole contre celle du client |
| Client d'affaires, livraison signée | Envoyer photo et signature, demander une vérification interne | La marchandise est souvent chez le client, mal rangée |
Entre entreprises, ce sont surtout vos contrats et vos conditions de vente qui décident qui assume la perte. Cet article ne constitue pas un avis juridique ; validez votre situation avec un professionnel.
Et si le client semble de mauvaise foi ?
Traitez chaque réclamation de bonne foi la première fois, et surveillez les répétitions. La plupart des « jamais reçu » viennent d'une erreur honnête : un colis pris par un conjoint ou déplacé par un voisin.
Quelques signes qui méritent plus d'attention :
- Plusieurs réclamations du même client sur une courte période, toujours sur des colis laissés sans signature.
- Une preuve solide (photo nette, bonne adresse, heure précise) que le client refuse de regarder.
Dans ces cas, ne refusez pas en bloc : changez plutôt les règles pour ce client. Exigez une signature ou un NIP pour ses prochaines livraisons, ou proposez-lui de passer chercher sa commande. Si un vol semble évident, parlez-en à votre assureur.
Comment éviter le prochain « jamais reçu » ?
On évite la plupart des « jamais reçu » en prévenant le client avant la livraison, en exigeant la bonne preuve à chaque arrêt et en documentant chaque échec sur place. Le litige se prépare avant la livraison, pas après.
Avant la livraison
- Demandez une consigne de dépôt au moment de la commande : porte avant, porte arrière, balcon, chez un voisin, signature obligatoire. Gardez-la par écrit.
- Prévenez le client par courriel ou par texto, avec une heure d'arrivée prévue. Un client qui sait que son colis arrive le surveille.
- Complétez les adresses : appartement, code de porte, entrée de côté.
Pendant la livraison
- Exigez la preuve adaptée au risque : photo à chaque arrêt, signature ou NIP pour la marchandise de valeur.
- Photographiez le colis et la porte, avec le numéro civique dans le cadre quand c'est possible.
- Documentez chaque échec avec une raison claire et une photo : client absent, accès impossible, adresse introuvable.
Après la livraison
- Donnez accès à la preuve au client sans qu'il ait à appeler : lien de suivi, photo envoyée automatiquement.
- Tenez un registre des réclamations par livreur, secteur et client.
Si vous choisissez un outil pour vous aider, notre guide des 9 critères pour choisir un logiciel de répartition vous aidera à poser les bonnes questions.
Comment un logiciel de preuve de livraison aide-t-il à régler ces litiges ?
Un logiciel de preuve de livraison aide de deux façons : il rend la preuve automatique et complète, et il la rend visible au client avant même qu'il pense à se plaindre.
C'est ce que nous avons bâti avec RouteProof, un logiciel de répartition et de preuve de livraison fait au Québec, et que nous utilisons nous-mêmes sur plus de 6 000 arrêts. Concrètement :
- Vous exigez, tâche par tâche, la preuve voulue : photos, signature, NIP, vérification d'âge ou codes-barres.
- Chaque photo garde l'heure exacte et la position GPS, et tout se retrouve dans la fiche de la tâche, au bureau.
- Sans réseau, l'app garde les preuves sur le téléphone et les envoie au retour du signal : un sous-sol ou une région éloignée ne fait pas disparaître une preuve.
- Le destinataire reçoit un avis par courriel ou par texto au nom de votre entreprise, avec un lien de suivi qui affiche ensuite les photos et la signature de la livraison.
- Les échecs sont documentés avec une raison claire et une photo.
Pour voir comment ça s'organise au quotidien, consultez toutes les fonctions ou le tutoriel pas à pas.
Le prochain client qui dit « jamais reçu » aura déjà vu la photo. Avec RouteProof, la preuve de chaque arrêt part avec le lien de suivi, et vous la retrouvez en quelques secondes. Essai de 30 jours, sans carte de crédit.
Essayer 30 jours gratuitementEn résumé
- Face à une livraison jamais reçue, accusez réception sans promettre ni contester, puis regardez la preuve.
- Suivez 5 étapes : retrouver la preuve, comparer la position et l'adresse, parler au livreur, répondre avec la preuve, puis décider.
- Un bon message est court, courtois, joint la preuve et propose une prochaine étape avec une date.
- Pour un consommateur au Québec, le commerçant assume généralement le risque d'un colis laissé à la porte sans consigne claire du client, même avec une photo.
- Relivrez ou remboursez quand la preuve est faible ou que l'adresse ne concorde pas.
- Prévenez le client avant la livraison, exigez la bonne preuve à chaque arrêt et documentez chaque échec sur place.
Sources consultées le 27 octobre 2026 : Office de la protection du consommateur, « Retard de livraison ou vol de colis – Achats par Internet », Office de la protection du consommateur, « Annulation d'un contrat conclu à distance ».
Questions fréquentes
Que faire quand un client dit ne jamais avoir reçu sa livraison ?
Accusez réception sans promettre ni contester, puis retrouvez la preuve de l'arrêt : photo, heure, position GPS, signature. Envoyez-la au client avec une piste concrète, comme un voisin ou une autre entrée. Si la preuve est faible, relivrez ou remboursez rapidement.
Une photo du colis devant la porte suffit-elle à refuser un remboursement ?
Pas toujours. Selon l'Office de la protection du consommateur, la photo d'un colis déposé devant la porte ne change rien aux recours du consommateur qui ne reçoit pas sa commande. La situation peut être différente si le client avait donné des consignes claires de dépôt, comme laisser le colis sur le balcon.
Qui est responsable d'un colis volé devant la porte au Québec ?
Pour un achat d'un consommateur, l'Office de la protection du consommateur indique que le commerçant qui choisit de laisser le colis à la porte plutôt que d'exiger une signature doit assumer la responsabilité s'il disparaît, sauf consigne claire du client. Entre entreprises, ce sont surtout les contrats et les conditions de vente qui décident.
Combien de temps un client a-t-il pour annuler un achat en ligne non livré ?
Pour un contrat conclu à distance, le consommateur peut annuler s'il n'a pas reçu le bien dans les 30 jours suivant la date de livraison prévue, ou suivant la conclusion du contrat si aucune date n'a été fixée. Le commerçant doit ensuite rembourser dans les 15 jours, sinon le client peut demander une rétrofacturation à l'émetteur de sa carte de crédit.
Comment éviter les réclamations de colis jamais reçus ?
Demandez une consigne de dépôt au moment de la commande, prévenez le client avant la livraison avec une heure prévue et exigez une photo à chaque arrêt. Pour la marchandise de valeur, ajoutez une signature ou un NIP. Documentez aussi chaque échec avec une raison et une photo prise sur place.
